Parece óbvio, mas nem todo cliente é igual. Alguns exigem o melhor preço, outros exigem crédito, há aqueles que exigem a máxima qualidade do produto, enquanto outros exigem apenas comodidade. Esses são apenas alguns dos fatores que as empresas perceberam e que a partir disto passaram a dar mais valor para o consumidor e a tratá-los da melhor maneira possível diferenciando o atendimento de acordo com a classe social, econômica ou com a faixa etária do cliente.
Segundo Daniel Domeneghetti (consultor especializado em estratégia corporativa) “Alguns clientes geram ou protegem o valor da marca, enquanto outros a destroem. Aquele consumidor que só quer promoções não agrega nada à imagem da marca, mas há clientes que se tornam outdoors ambulantes”.
Atualmente os consumidores de todas as classes sociais procuram não só um bom atendimento, mas também um atendimento personalizado, os clientes de baixa renda, por exemplo, querem um atendimento com privacidade, pois se sentem constrangidos ao financiar pequenos valores em grandes prestações. Já os clientes de classe média exigem um serviço personalizado, querem resolver tudo por telefone ou pela internet e é geralmente nesse ponto que se sentem lesados, os clientes de alta classe querem um atendimento prioritário e, além disso, não querem se preocupar com nada, exigem a máxima atenção, pois deixam bem claro que dispõem de tempo e dinheiro para comprar.
Grandes empresas sabem que qualquer comunicação mal feita pode destruir a reputação de sua marca e são práticas como estas que cada vez mais contribuem para o sucesso da marca e a fidelização de seus clientes.
Por Mariane Caron
2 comentários:
No mercado de eletroeletronicos, praticamente todos os fabricantes com seus modelos diferentes, são tabelados, (Ex.: Sony, Brastemp, Consul, LG, HP e Etc...)o que vai diferenciar é justamente o atendimento (Vendedor/Gerente), se eles não souberem conquistar o cliente, no ato da venda, você acaba de conquistar um cliente insatisfeito, onde ele vai falar mau, da Loja, não do atendente.
O que vai diferenciar a classe economica do cliente, são os agregados que o cliente compra junto ao produto (Serviços, Acessorios, Etc...).
Existe uma premiação denominada "Top of Mind", para qualificar e premiar varios setores do comercio, para destacar o que a de melhor no mercado.
É certo que a maior ignorância dos homens de negócio centra-se
no desconhecimento de quem são seus clientes. Considera-se comum o problema
de varejistas que ignoram quem compra em suas lojas. Por isso, conhecer o que querem
os consumidores e como eles tomam suas decisões sobre a compra e a utilização de
produtos é fundamental para que as organizações tenham êxito em seu mercado. Talvez o primeiro ponto que há de se entender em relação ao consumidor seja a motivação. A motivação envolve atividades as quais nos levam a um determinado objetivo. Podemos nos tornar motivados ou estimulados por meio de necessidades internas ou externas que podem ser de caráter fisiológico ou psicológico. Independentemente de sua classe social o homem é motivado a suprir necessidades, sejam elas físicas ou psicológicas, e é de suma importancia que a empresa analise o perfil de seus clientes e da melhor forma possilvel ajude-os a satisfazer sua busca por um produto qualquer, pois quando o sujeito sente-se valorizado ele com certeza voltará.
"Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas."
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